Основные подходы оценки эффективной коммуникации информационный. Анализ организационных коммуникаций на примере деятельности российских фирм. Полезные навыки эффективной коммуникации

В зависимости от целей организаторов коммуникационной компанииэффекты бывают: функциональными (результат соответствует цели),дисфункциональными (результат не соответствует цели) и афункциональными(результат не имеет отношения к цели).

В отличие от эффекта - характеристики абсолютной, определяющей некийочевидный результат, эффективность - характеристика принципиально

относительная. Поэтому ее выражение во многом зависит от того, какие показатели соотносятся. Эффективность любого вида деятельности есть функция взаимоотношения трех основных элементов – цели и задачи, средства и результата.

Прежде всего следует различать виды эффективности:

Как отношение затрат к полученным результатам (Э = Р/З), выражающее экономичность использования средств и ресурсов - эффективность тем выше, чем меньше затрат на получение результата;

Как отношение результата к преследовавшимся целям (Э = Р/Ц), выражающее степень реализации целей деятельности - эффективность тем выше, чем в большей степени результаты соответствуют целям;

Как отношение целей к реальным потребностям, проблемам (Э = Ц/П), выражающее степень рациональности выдвигаемых целей – эффективность тем выше, чем в большей степени цели решают реальные проблемы.

Итоговое выражение эффективности:

Э = Ц/П + Р/Ц + Р/З

Принципы оценки коммуникационного менеджмента:

1. С самого начала необходимо четко определить цель программы и желательный результат, чтобы установить эталон для измерения результатов. Цели коммуникационной кампании должны быть непосредственно привязаны к общим целям бизнес-программы.

2. Необходимо различать измерение выводов, которые обычно являются краткосрочными (например, число публикаций в прессе или анализ конкретного сообщения), и измерение результатов, преимущественно далеко идущих и способных оказать серьезное воздействие на сознание целевой аудитории (например, насколько изменился уровень понимания и отношений, а возможно, и поведения после проведенных мероприятий).

3. Измерение содержания сообщений в СМИ, несмотря на их важность, следует рассматривать только как первый шаг в оценке коммуникационной кампании. Оно может отражать возможную зависимость от сообщений и фактическое освещение в прессе. Однако это еще не означает, что целевая аудитория видела сообщение или ответила на него.

4. Не существует единого, простого, всеобъемлющего инструмента или методики, которые могли бы безошибочно оценить эффективность коммуникации. Обычно приходится использовать некоторую комбинацию различных методов измерения. Необходимо учесть каждый по отдельности или несколько из следующих факторов:

– контент-анализ и мониторинг сообщений СМИ;

– пространственный анализ;

– опросы и исследования;

– наблюдения, методы участия и/или ролевые игры.

5. Эффективность коммуникационной акции можно измерить точно, если основные сообщения организации, ключевые группы целевой аудитории и желательные каналы распространения сообщений и обратной связи идентифицированы.

6. Не следует выполнять оценку коммуникационной кампании обособленно, учитывая только компоненты коммуникации. Очень важно, когда это возможно, связать то, что запланировано и выполнено средствами коммуникации со всеми другими задачами, целями, стратегиями и тактикой организации в целом.

Результативность коммуникаций в организации в целом определяется тремя основными факторами:

– открытый менеджмент;

– осознание менеджментом ценности и необходимости коммуникаций с персоналом;

– квалифицированный и опытный менеджер коммуникаций, обладающий современными техническими ресурсами.

Каждая характеристика должна выражаться в конкретных показателях. Легче всего с характеристикой затрат (в гривнах, в штуках оборудования, в человеко-часах трудозатрат и т. д.), т. к. они легче всего поддаются количественному счету. Несколько сложнее с показателями целей и потребностей, но и им могут быть найдены характеристики, в том числе и имеющие количественное выражение: например, информирование общественности; развитие мотивации персонала; взаимопонимание между фирмой и ее социальной средой и т.д.

Также можно говорить о разных уровнях оценки эффективности: с одной стороны – это оценка эффективности конкретного мероприятия с конкретной целевой группой, с другой - эффективность коммуникационного менеджмента организации в целом со всеми целевыми группами за некий период, например, за год.

В зависимости от оценки количественной и качественной стороны процесса говорят об оценке итогов и оценке результатов коммуникационной кампании.

Измерение итогов коммуникационной кампании. Итогами обычно являются краткосрочные или непосредственные результаты конкретной программы или деятельности в области связей с общественностью.

Наиболее часто итоги представляют то, что очевидно на первый взгляд.

Зачастую это - объем внимания или освещение в печати, которое получает организация.

Для других аспектов коммуникационного менеджмента итогами может служить учет всей подготовленной и распространенной информации: официальная документация, релизы, интервью, количество цитат докладчика, конкретные переданные сообщения, определенное позиционирование на важной проблеме или любое число измеримых информационных единиц, которые произведены в результате особого действия. Итогами также является оценка определенного мероприятия в рамках более широкой коммуникационной компании.

Измерение результатов. Результаты коммуникационной кампании оцениваются в зависимости от того:

Получили ли целевые группы направленные им сообщения;

Удалось ли привлечь внимание к этим сообщениям;

Понятен ли смысл сообщения;

Сохранили ли целевые группы эти сообщения в любом виде или форме.

Результатом могут служить и изменения мнения, отношения и поведения со стороны целевой аудитории, вызванные распространенными материалами, сообщениями. Обычно измерять результаты намного труднее и, в целом, дороже, чем их итоги, поскольку первые требуют более сложных инструментов и методов сбора данных.

Методы, которые часто используются для измерения результатов, включают:

Количественные исследования (лично, по телефону, почте, факсу, электронной почте, через Интернет, в общественных местах и т.д.);

Целевые группы;

Исследование отношений выборочных аудиторий;

Исследования до/после получения теста (например, опрос «до» и «после»);

Наблюдение, участие; и/или методы ролевых игр;

Многомерные исследования.

При анализе эффективности реализации конкретных программ, проектов и акций важно оценить, что именно запомнили люди, у скольких людей и как изменилось отношение к фирме и соответствующее поведение. Именно реальное поведение - наиболее общий и убедительный показатель эффективности коммуникационной кампании.

Література [ 3, 6, 7, 11, 13].

Коммуникация - сложный многогранный процесс.

Основные черты коммуникации состоят в том, что люди: а) осознают объекты; б) интерпретируют их; в) конструируют смысл (значение); г) действуют сообразно смыслу, выражая его.

Поэтому коммуникация может быть определена как процесс, используемый людьми для того, чтобы выразить смысл образа мира, в котором они живут и действуют, и иметь возможность обмениваться значимыми для себя образами посредством различных символов.

Можно выделить несколько видов коммуникативных барьеров:

· Семантические барьеры - неправильное или неоднозначное толкование смысла слов, смысловых оттенков вербальных средств. Особенно часто это относится к сложной терминологии, жаргонным выражениям, заимствованным словам, профессиональной лексике.

· Барьеры восприятия - неоднозначное понимание или интерпретация информации в результате первого впечатления, стереотипов, определенных внутренних установок, конфликтной ситуации, личного неприятия темы или собеседника и т.д. У собеседника может сложиться неправильное первое впечатление, сказаться неприятный предыдущий опыт общения (он называется коммуникативное поле общения); на передний план могут выйти предубеждения в отношении себя и других, а также комплексы, стереотипы, другие установки - все это сказывается на восприятии информации, эффекте и обратной связи.

· Барьеры незнания - часто собеседники, услышав незнакомое им слово или понятие, стесняются переспросить или признаться в собственной некомпетентности, поэтому умалчивают. При этом, как не сложно догадаться, понимание общего смысла сообщения теряется или сильно искажается.

· Барьеры интереса - мы охотно говорим о том, что нам интересно. Если тема дискуссии далека от нашего круга интересов, уровень восприятия информации значительно снижается.

· Эмоциональное состояние собеседника - когда вы узнали, что дома прорвалась труба, вам точно не до обсуждения бюджета на новый год.

· Неумение или нежелание слушать - самая распространенная причина неэффективной коммуникации. Не использование техник активного или рефлексивного слушания, невнимание, отсутствие интереса к теме или собеседнику мешают правильному, целостному и адекватному восприятию информации.

· Неверный контекст - общение происходит не в нужное время и не в нужном месте.

· Неграмотная формулировка сообщения.

· Некорректная обратная связь.

Если говорить про бизнес-коммуникацию или организационную коммуникацию, то тут можно выделить следующие виды барьеров:

· Искажение информации - то тем же причинам, что мы рассматривали выше. Это может быть в результате семантических барьеров, просто боязни переспросить или быть наказанным вышестоящим начальством.

· Некомпетентность персонала - к сожалению, распространенная причина в нашей стране. Хроническая нехватка действительно компетентных, опытных и знающих сотрудников снижает эффективность всех бизнес-процессов.

· Неэффективная или сложная организационная структура - зачастую сложная, многоуровневая организационная структура компании мешает быстрой и качественной передачи информации. Влияет также бюрократический вопрос.

· Информационная перегрузка - отделы и сотрудники, работающие в режиме цейтнота и с большим количеством информации, просто не справляются с коммуникационным потоком.

· Личностные конфликты - компания - это, прежде всего люди, поэтому человеческий фактор приятия и неприятия играет ключевую роль.

· Несовершенство технических средств - плохой интернет, отсутствие корпоративной почты, нехватка курьерских служб, плохая телекоммуникационная связь и т.д.

Эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой влияние барьеров снижено по минимуму. Возникает резонный вопрос: как избежать коммуникационных барьеров? Можно дать несколько советов:

· Устранить все объективные барьеры или перенести коммуникационную ситуацию в более удобный и благоприятный контекст.

· Использовать максимально понятную собеседнику лексику во избежание семантических ошибок. Не стоит использовать сложную или профессиональную терминологию, если вы не уверены, что собеседник вас поймет (но даже при этом их пояснять).

· Вначале заинтересовать собеседника в теме обсуждения.

· Формулировать сообщение максимально четко и ясно (об этом подробнее в следующем посте про кодирование-декодирование).

· Прежде чем переходить к самому сообщению, убедитесь, что у собеседника нет барьеров восприятия. Если вы заметили, например, влияния стереотипов или каких-либо установок, необходимо проявить ассертивность и эмпатию, улучшить эмоциональный фон общения.

· Определите успешность контекста конкретной коммуникационной ситуации.

· Регулярно давайте обратную связь собеседнику.

Ниже перечислен список главных навыков, которые помогают нам эффективно общаться друг с другом.

1. Умение услышать и увидеть то, что важно для нашего собеседника. Каковы его нужды и стремления. Даже если наш собеседник не умеет общаться с нами таким-же образом. Оставаться "включённым в этот процесс", несмотря на то, что наш собеседник говорит резкости и ругается. Согласно нашей метафоре, это умение было названо "слушать ушами жирафа".
2. Умение лучше понимать, какие нужды, стремления и желания скрываются за нашими огорчениями, замешательством, противодействием и осуждением.
3. Способность замечать тонкие и порой поразительные различия между психо-соматическими ощущениями вроде: "Мне грустно" и чувственно-интерпретированными вроде "Я чувствую, что меня предали".
4. Способность понимать как люди обычно интерпретируют и анализируют что видят и как при этом ошибаются, глядя на самих себя.
5. Способность видеть тонкую разницу между просьбой и требованием, и как требования разделяют нас, и как просьбы - соединяют.
6. Способность по-настоящему понимать тот факт, что если нечто важно для другого человека, из этого не следует, что мы обязаны это сделать. Что понимание людей, совсем не означает нашего с ними согласия. И что наше понимание их не означает того, что они правы, а мы - нет. Эти неверные убеждения являются ключевыми причинами непонимания в возникающих конфликтах.

Вы предпочитаете «линейку» - «клетке»? Вас оскорбляют вопросы, связанные с подсчетом эффективности PR-месседжа: как можно посчитать искусство? Если на эти вопросы вы готовы ответить утвердительно, то поздравляем вас - вы прирожденный пиарщик! Вам с легкостью удается успевать за всеми новостями, излучать позитив и находить общий язык с окружающими!

Работа PR-отдела зачастую связана с общей коммуникативной политикой компании и интегрирована в корпоративную маркетинговую стратегию. И к маркетинговым инструментам, и к PR сегодня предъявляются высокие требования по планированию и анализу эффективности коммуникации. Если стандарты маркетинговых расчетов ясны и четки, то единой методологии «PR-математики» для расчета коэффициента эффективности не существует.

В данной статье мы рассмотрим несколько методов оценки эффективности присутствия компании в медиасреде, метрики, они же KPIs (ключевые показатели эффективности), применяемые для оценки паблисити бренда и деятельности PR-департаментов.

1. Количественные показатели оценки эффективности PR -деятельности

Количество выходов медиа единиц с упоминанием бренда/компании . Данный показатель широко применяется для оценки PR-деятельности бренда и является ничем иным, как продолжением такого небезызвестного явления, как пресс-клипинг. Преимущества: легко посчитать, соответственно легко в дальнейшем провести сравнительный анализ по объему паблисити за различные периоды времени. Недостатки: совершенно не дает представления об эффективности присутствия бренда в медиа.

Общий охват аудитории (Gross Reach ) - рассчитывается путем сложения аудитории издания, ТВ и радио программы, среднего количества посетителей сайта, где вышло упоминание бренда и пр. Преимущества: зачастую данные о тираже издания или среднем количестве зрителей/пользователей общедоступны, а потому данный параметр достаточно прост в расчете. Недостатки: данный параметр не дает нам ни реального представления, сколько же человек ознакомилось с медиа единицей, где упоминается бренд, ни характеристики аудитории (и ее соответствие нашей ЦА).

Понятно, что для качественного анализа информационного поля компании и выявления релевантных KPIs только количественных данных не достаточно.

2. Качественные показатели оценки информационного поля компании:

• Доминирование бренда и доля публикаций с визуальным сопровождением бренда
• Impact Rate - индекс эффективности присутствия бренда в публикациях
• Чистый охват (Net Reach) по типу аудитории
• Доля распределения публикаций по тематической направленности СМИ
• Тональность объектов анализа и количество положительных и нейтральных информационных поводов публикаций

Рассмотрим применение качественных критериев анализа на примере медиа исследования компании iBIC, посвященного трем иностранным ритейл-банкам: Nordea Bank, Raiffeisenbank, UniCredit Bank. Данные для исследования получены в результате мониторинга традиционных СМИ (печатные и онлайн медиа) по тематике «ипотека» за один месяц. Мониторинг и анализ медиа осуществлялся с помощью информационно-аналитической платформы iBIC Compass.

По результатам исследования по количеству упоминаний лидирует банк Nordea, далее следует UniCredit Bank. По общему охвату аудитории на первом месте также Nordea, на второе выходит Raiffeisenbank. Далее рассмотрим, насколько количественные данные соответствуют качественным показателям.

1. Доминирование бренда - это частота упоминания бренда в новостном выпуске в соотношении с другими компаниями/брендами, присутствующими в публикации.

Визуальное сопровождение бренда - это индикатор, говорящий о наличие в новостном выпуске визуального контента, имеющего непосредственное отношение к бренду (фотографии первых лиц компании, офиса, присутствие логотипа на иллюстрации, изображения с характерной корпоративной колористикой и пр.).

Оба показателя дают нам качественную картину «проникновения» бренда, влияют на его узнаваемость и могут служить одними из KPIs для PR-отдела. Оценивая их, мы получаем несколько иную картину информационного поля компаний, относительно распределения долей по количеству публикаций и охвату аудитории. Теперь на первое место по параметрам доминирования бренда и визаульного сопровождения выходят соответственно UniCredit Bank и Raiffeisenbank.

2. Impact Rate - индекс эффективности присутствия бренда в публикациях. По сути, данный индекс объединяет в себе рассмотренные ранее показатели доминирования и визуального сопровождения бренда, но кроме всего прочего Impact Rate учитывает и место положения новости в информационном источнике, и первое упоминание бренда, его объем.

Что дает нам данный индекс? В первую очередь, с помощью Impact Rate можно оценить объем и эффективность представления бренда в каждой конкретной статье. Кроме того средний показатель Impact Rate по всем публикациям за анализируемый период позволяет оценить степень проникновения и влияние бренда в информационном поле. А это также может служить KPI для PR-отдела.

3. Чистый охват (Net Reach) - максимально приближенный к реальности охват аудитории, которая ознакомилась с публикациями. Это общий охват аудитории (Gross Reach) с поправкой на индекс Impact Rate.

Например, целевой аудиторией ипотечных банков скорее всего будет являться b2c сегмент. Соответственно, для нас показательным будет не количество публикаций в различных по типу аудитории источников, а чистый охват именно по b2c аудитории.

Так, мы видим на примере банка Nordea, что, несмотря на незначительное количество выходов новостей в b2c источниках, по чистому охвату данный бренд имеет наилучшие показатели попадания в аудиторию.

4. Доля распределения публикаций с упоминанием бренда по тематической направленности СМИ помогает оценить сами источники и при необходимости скорректировать медиа-план компании. В данном случае также имеет смысл обращать внимание на чистый охват аудитории, а не на количество выходов статей.

5. Тональность объектов анализа, выделение тематик публикаций и информационных поводов позволяет проанализировать структуру паблисити компании, оценить уровень ущерба от негативных публикаций и скорректировать стратегию медиа присутствия компании/бренда.

В данном случае также стоит ориентироваться на показатели чистого охвата аудитории, т.к. не всегда высокие показатели по количеству новостных выходов будут свидетельствовать о «положительном» или «негативном» имидже компании в СМИ.

Выводы

Для получения полной картины информационного поля компании, имеет смысл использовать не только количественные метрики, но и качественные критерии оценки эффективности присутствия бренда. При этом важно анализировать не только собственную компанию, но и меда активность других игроков рынка.

Полученная информация помогает определить вектор для развития дальнейшей коммуникационной политики компании: где чаще всего встречаются упоминания вашего бренда, на какие источники и какую аудиторию сделать упор. Возможно, требуется обратить внимание на визуальное представление бренда или сосредоточить усилия на продвижении конкретных тематик, соответствующих приоритетным целям развития компании и потребительским ожиданиям. Медиа анализ открывает широкие возможности для управления собственным имиджем компании и отстройки от конкурентов.

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• – различные способы измерения эффективности деловых коммуникаций, критерии ее оценки и факторы повышения, характеристики коммуникативной личности, принципы конструктивной коммуникации;
• – существующие подходы к определению эффективности коммуникаций;
• – критерии оценки эффективности деловых коммуникаций;
• – проблемы измерения эффективности коммуникаций;
• – что такое эффект коммуникации и какие эффекты коммуникаций существуют;
• – факторы повышения эффективности коммуникаций;
• – как определить ситуацию, в которой необходимо применять принципы конструктивных коммуникаций;
• – принципы конструктивной коммуникации;
• – характеристики коммуникативной личности;
• – основные понятия невербального языка и их использование в качестве обратной связи;

уметь

– использовать понятия невербального языка в качестве обратной связи;

владеть

– приемами повышения эффективности деловых коммуникаций, используя все возможные факторы ее повышения.

Критерии оценки эффективности коммуникаций

Успешное ведение деловой коммуникации – это достаточно сложное дело. Отсутствие умения менеджера вести деловую коммуникацию является, конечно, серьезным пробелом в его профессиональной подготовке и экономически обходится намного дороже, чем это может показаться на первый взгляд. Таким образом, существует необходимость повышения эффективности деловых коммуникаций для успеха любой организационной деятельности.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу, примерно для 250 тыс. работников из 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем .

О сильном влиянии коммуникаций на успехи организации сообщал Артур Вуд, бывший руководитель фирмы "Сирс". Рассказывая о том, как его фирма сумела увеличить объем продаж с 5 до 15 млрд долл. в год, он заявил: "Много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело – улучшить коммуникации" .

Оценка эффективности коммуникации – это необходимое условие и важный фактор управления коммуникативными процессами. Она предполагает необходимость выбора критериев оценки эффективности коммуникативной деятельности. Зная критерии оценки эффективности коммуникации, можно уже на этапе планирования коммуникативного акта выбрать наиболее подходящие и действенные способы его осуществления.

Рассмотрим сначала наиболее общее понятие. Эффективность – это понятие, которое отражает взаимообусловленность затрат на осуществление коммуникации и получаемого результата при достижении целей коммуникации. Показатели эффективности характеризуют способность давать результат в расчете на единицу затрат для его достижения. Применяя данный подход, Ф. И. Шарков дает следующее определение эффективности коммуникации.

Эффективность коммуникации – это отношение результата, полученного от организации коммуникативной деятельности, к затратам на его получение.

Однако это не единственный подход. Например, М. А. Василии подходит к определению эффективности коммуникации как результату соотношения достигнутого результата и предварительно намеченной цели .

Из методов, применяемых в деловой практике, можно выделить три основных метода оценки эффективности:

• – в соответствии с первым подходом определения эффективности как отношения результат/затраты определяется финансовая или коммерческая эффективность коммуникации как отношение прироста какого-либо показателя, полученного в результате проведения коммуникационных актов к затратам на их проведение. Примером может послужить проведение рекламной компании, а в качестве показателей эффективности – финансовый показатель – отношение прироста объема прибыли к затратам на рекламную компанию или отношение прироста объема сбыта к затратам и тому подобные варианты;
• – в соответствии со вторым подходом (результат – цель) определяется какой-либо количественный нефинансовый показатель, достигнутый в результате коммуникации, например, в случае проведения рекламной кампании это может быть число потенциальных покупателей, вступивших в контакт с рекламодателем в результате проведения этой кампании;
• – в соответствии со вторым подходом определяется какой-либо качественный показатель, определяющий, как коммуникация достигает своей цели, в какой степени выполняются ее функции, например, достигается желаемое изменение поведения сотрудников.

• – информирование сотрудников;
• – изменение их поведения;
• – формирование группового мнения.

Целями внешней деловой коммуникации являются:

• – формирование мнения определенной аудитории;
• – информирование аудитории;
• – мобилизация аудитории на определенные действия.

Оценивая достигнутые цели коммуникаций, выделяют в качестве конечного результата эффект коммуникации.

В. Б. Кашкии рассматривает эффекты коммуникации в основном на личностном уровне и к числу эффектов относит:

• – изменение в знаниях получателя информации;
• – изменение установок (относительно устойчивых представлений индивида);
• – изменение поведения получателя сообщения, примерами могут быть покупка товара или услуги, выполнение рекомендаций вышестоящего начальника, своевременный приход на работу, повышение производительности труда .

• 1. Общее количество обращений. Под обращениями понимаются некоторые инициативные действия потенциальных клиентов в направлении возможной покупки. Это могут быть телефонные звонки, личные посещения, обращения на интернет-сайт, число выданных прайс-листов, – все показатели измеряются до проведения рекламной кампании и после.
• 2. Количество обращений в разрезе каждого источника, в котором размещалась реклама. Фиксируется, из какого источника получили информацию о фирме те потенциальные клиенты, которые обратились в нее. Недостаток такого способа в том, что многие покупатели могут не помнить, откуда они получили информацию. Тогда, возможно, отвечая, они начнут фантазировать. Измерения в таком случае будут представлять искаженную информацию.

Количество обращений характеризует коммуникативную эффективность рекламы. Но многих руководителей не интересует коммуникативный эффект от рекламы. Они говорят: "Какая мне разница, сколько человек обо мне слышали, главное, сколько человек купили у меня товар". Поэтому очень важно получить финансовые показатели эффективности.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Общее понятие про барьеры коммуникации, причины их возникновения. Барьеры, связанные с коммуникативными особенностями участников взаимодействия. Избегание, авторитет, непонимание. Главные особенности возникновения фонетического и семантического барьера.

эссе , добавлен 31.05.2012


Коммуникации и ее основные принципы. Барьеры коммуникации, умение слушать. Информационно-дефицитный, стилистический, социально-культурных различий, замещающе-искажающий барьеры коммуникации. Сложности, возникающие в процессе обмена информацией.

контрольная работа , добавлен 30.04.2014


Общее понятие о коммуникациях. Цели коммуникаций. Разрушение нормальной межличностной коммуникации. Женская и мужская психологическая логика. Возникновение барьера коммуникации и отношений. Невербальная форма общения. Эффективная коммуникация.

реферат , добавлен 25.11.2008


Универсальная модель коммуникации, ее структура и закономерности функционирования. Схема диалога, роль и значение каждой стороны в его реализации. Коммуникативные барьеры и пути их преодоления. Функции невербальных средств коммуникации, их методы.

презентация , добавлен 27.08.2013


Сущность и способы коммуникации, ее виды и формы. Существующие проблемы структурных коммуникаций, направления и перспективы их разрешения, проявление в межличностном общении. Разработка практических рекомендаций по улучшению коммуникационных навыков.

курсовая работа , добавлен 23.03.2013


Современное представление о предмете социальной психологии, анализ основных подходов. Формы и средства коммуникации, виды общения. Показатели преуспевающего менеджера, качества и черты его личности, необходимые для реализации управленческих функций.

контрольная работа , добавлен 01.11.2011


Понятие и психологическое обоснование сущности и природы возникновения эмоций у человека, их классификация и разновидности, направления и значение, существующие на сегодня теории. Законы Йеркса – Додсона. Оптимум мотивации и его соотношение с эмоциями.

контрольная работа , добавлен 16.03.2011


Сущность семьи. Межличностная коммуникация. Формирование внутрисемейной коммуникациию. Нарушение коммуникации в семье. Причины возникновения их нарушений. Исследование зависимости удовлетворенности браком от специфики супружеского общения.

курсовая работа , добавлен 03.03.2007